Customer Journey Map (CJM) — это карта пути пользователя в процессе его взаимодействия с продуктом. CJM позволяет посмотреть на бизнес-процессы глазами клиента, увидеть картину взаимодействия клиентов с продуктом и понять, с какими барьерами пользователи сталкиваются во время взаимодействия с компанией.

когда и зачем это нужно?

В том случае, когда становится понятно, что без анализа и полного понимания клиента реализовать или обновить проект неэффективно.

CJM поможет достичь роста бизнес-показателей продукта:

  • Определить дополнительный список каналов привлечения клиентов;
  • Понять, что влияет на конверсию и лояльность пользователей;
  • Найти причину оттока потребителей и методы решения проблемы;
  • Понять, насколько соответствует уровень сервиса ожиданиям клиентов;
  • Узнать, что влияет на удержание, возврат и рекомендации пользователей;
  • Разработать алгоритм вывода на рынок новых продуктов;
  • Найти узкие места в воронке продаж и привлечь больше покупателей;
  • Систематизировать методы взаимодействия с новыми клиентами;
  • Понять, где стоит улучшать сервис для целевой аудитории.

путь клиента

  • Осознание
  • Интерес
  • Поиск и выбор
  • Покупка
  • Использование
  • Отзыв
  • Лояльность

Стадии жизненного цикла меняются в зависимости от типа бизнеса, продукта или услуги. В целом путь клиента состоит из 7–9 этапов.

как мы строим cjm

  1. Отбираем респондентов в соответствии с определенным характеристиками
  2. Проводим экспертные и глубинное интервью
  3. Сегментируем целевую аудиторию с использованием метода персо
  4. Анализируем собранные данные, делаем выводы и формируем отчет
  5. Расписываем этапы жизненного цикла, которые проходит клиент
  6. Проводим воркшоп и составляем план действий по каждой точке с KPI
fugr.ru
fugr.ru
fugr.ru

что дальше

После выполнения всех этапов, процесс построения CJM стоит повторить, чтобы увидеть результат командных действий.

Важно помнить:

  • CJM не улучшит пользовательский опыт самим фактом своего существования. Как любая карта, этот инструмент не пройдет дорогу за вас, но сможет показать путь и направление, в котором имеет смысл двигаться;
  • Поддержание CJM в актуальном виде поможет не только изменить эффективность команды, работающей над продуктом, но и позволит своевременно реагировать на изменения рынка и потребностей пользователей.

стоимость cjm от 450 000 ₽, а срок реализации от 30 дней

Результаты и стоимость могут варьироваться из-за отбора и интервью респондентов.

Кейсы