сustomer journey map
Customer Journey Map (CJM) — это карта пути пользователя в процессе его взаимодействия с продуктом. CJM позволяет посмотреть на бизнес-процессы глазами клиента, увидеть картину взаимодействия клиентов с продуктом и понять, с какими барьерами пользователи сталкиваются во время взаимодействия с компанией.
- Создание непрерывного пользовательского опыта
- Увеличение конверсии воронки продаж
- Повышение лояльности клиентов
- Усиление ответственности специалистов компании
- Ускорение и рост качества разработки услуг
- Реализация новых инновационных возможностей
когда и зачем это нужно?
В том случае, когда становится понятно, что без анализа и полного понимания клиента реализовать или обновить проект неэффективно.
CJM поможет достичь роста бизнес-показателей продукта:
- Определить дополнительный список каналов привлечения клиентов;
- Понять, что влияет на конверсию и лояльность пользователей;
- Найти причину оттока потребителей и методы решения проблемы;
- Понять, насколько соответствует уровень сервиса ожиданиям клиентов;
- Узнать, что влияет на удержание, возврат и рекомендации пользователей;
- Разработать алгоритм вывода на рынок новых продуктов;
- Найти узкие места в воронке продаж и привлечь больше покупателей;
- Систематизировать методы взаимодействия с новыми клиентами;
- Понять, где стоит улучшать сервис для целевой аудитории.
путь клиента
- Осознание
- Интерес
- Поиск и выбор
- Покупка
- Использование
- Отзыв
- Лояльность
Стадии жизненного цикла меняются в зависимости от типа бизнеса, продукта или услуги. В целом путь клиента состоит из 7–9 этапов.
как мы строим cjm
- Отбираем респондентов в соответствии с определенным характеристиками
- Проводим экспертные и глубинное интервью
- Сегментируем целевую аудиторию с использованием метода персон
- Анализируем собранные данные, делаем выводы и формируем отчет
- Расписываем этапы жизненного цикла, которые проходит клиент
- Проводим воркшоп и составляем план действий по каждой точке с KPI
что дальше
После выполнения всех этапов, процесс построения CJM стоит повторить, чтобы увидеть результат командных действий.
Важно помнить:
- CJM не улучшит пользовательский опыт самим фактом своего существования. Как любая карта, этот инструмент не пройдет дорогу за вас, но сможет показать путь и направление, в котором имеет смысл двигаться;
- Поддержание CJM в актуальном виде поможет не только изменить эффективность команды, работающей над продуктом, но и позволит своевременно реагировать на изменения рынка и потребностей пользователей.
стоимость cjm от 450 000 ₽, а срок реализации от 30 дней
Результаты и стоимость могут варьироваться из-за отбора и интервью респондентов.